ANALISIS JURNAL BAB II

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori
Loyalitas
Yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan
sebagai kesetiaan seseorang suatu barang atau jasa tertentu. Loyalitas pelanggan
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen walaupun tidak
mutlak merupakan hasil kepuasan konsumen.
Menurut Shellyana dan Dharmmesta (2002), loyalitas mempunyai pola pembelian ulang pada merek fokal yang merupakan loyalitas sesungguhnya atau loyalitas pada merek tunggal. Sehingga loyalitas pelanggan disini dapat diartikan sebagai loyalitas merek.
Sedangkan definisi dari konsumen loyal adalah seseorang yang melakukan
aktifitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria sebagai berikut
(Griffin, 1995):
1. Melakukan pembelian ulang secara berkala.
2. Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama.
3. Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
Sedang yang dimaksud dengan retensi pelanggan adalah lebih dari sekedar
loyalitas/ kesetiaan, namun bagaimana suatu perusahaan dapat mempertahankan
pelanggan tersebut dalam jangka panjang. Sehingga menurut Griffin (1995),
retensi pelanggan merupakan bagian penting dalam meraih loyalitas pelanggan
yang diharapkan.
Tahapan loyalitas konsumen menurut Oliver (1998) terbagi atas tiga
tahapan, yaitu fase kognitif, fase afektif dan fase konatif. Ketiga tahapan diatas
terjadi secara berurutan satu dengan lainnya.
Pada tahap pertama dari loyalitas adalah fase kognitif, dimana informasi
tentang produk, jasa dan merek yang diterima oleh konsumen mengindikasikan
bahwa produk, jasa dan merek yang ditawarkan lebih diinginkan konsumen
dibandingkan dengan produk, jasa dan merek alternatif. Tahapan yang kedua
adalah tahap afektif, dimana loyalitas diperoleh sebagai akumulasi dari kepuasan
atas penggunaan produk, jasa dan merek tertentu.
Yang terakhir adalah fase konatif, dimana ini adalah tahapan akhir dalam
membentuk loyalitas secara benar. Tahapan ini terjadi sebagai akibat dari
pengulangan secara positif atas pembelian produk, jasa dan merek tertentu.

2.2 Hipotesis
Berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan provider Esia dikalangan mahasiswa Universitas Gunadarma fakultas ekonomi tingkat 3 jurusan S1 manajemen yaitu :
1. Harga yang relatif terjangkau dikalangan mahasiswa
2. Kebutuhan konsumen akan telepon murah
3. Jaringan sinyal provider Esia yang baik
4. Brand image Esia yang sebagai pelopor telepon murah
Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah :
H1 : ada pengaruh kualitas dan tarif produk terhadap loyalitas pengguna provider Esia
Sedangkan Ho adalah tidak ada pengaruh kualitas dan tarif produk terhadap loyalitas pengguna provider Esia.

2.3 Pengembangan Hipotesis
Pengaruh faktor-faktor mengapa kebanyakan mahasiswa memilih provider Esia dibandingkan provider lain yaitu meningkatnya kebutuhan mahasiswa akan telepon murah. Bagi mahasiswa komunikasi lewat telepon sudah seperti kebutuhan tetapi sering terkendala dengan tarif telepon yang cukup mahal yang ditawarkan provider lain dan provider Esia menawarkan apa yang mahasiswa butuhkan. Selain itu kualitas produk Esia seperti sinyal dinilai cukup baik jarang terjadi kendala. Faktor-faktor ini mempengaruhi loyalitas terhadap provider Esia.

2.4 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Khoirul Anam (2010) skripsi : “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Esia Center Darmo Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas dan tarif produk terhadap loyalitas pengguna provider Esia dikalangan mahasiswa Universitas Gunadarma fakultas ekonomi tingkat 3 jurusan S1 manajemen.